KURS I DRIFT OG UTVIKLING AV KUNDESENTER
11. og 12. april 2018
Her kan du lære om den spennende og utfordrende reisen fra det analoge til det digitale kundesenteret!
Kurset vil gi deg grunnleggende forståelse av hvor kundesenterdrift står i Norge i dag, og hva som er morgendagens kundesenter i forhold til ansatte, prosesser, digitalisering, automatisering og chatbot. Kursholderne har solid erfaring på området, og det er selskapene Terki Software og Numberone.no– AS Ressursutvikling som kjører kurset i fellesskap.
Kursbevis til deg som gjennomfører kurset
Kurset vil inkludere oppgaveløsning for å sikre din kunnskap om kundesenterdrift, og du vil sette opp din egen chat-robot! Kursbeviset vil også dokumentere at du har spesiell innsikt i bruk av AI/bot i kundeservice.
Kurset er både for deg og din kollega
Kurset blir svært nyttig for deg som er 1. eller 2. linjeleder eller som har en sentral rolle i daglig drift av et kundesenter, og for deg som har ansvar for drift og utvikling av digitale kundekanaler og automasjon. Kurset gir også godt utbytte for deg som samhandler med et kundesenter i å skape gode og lojale kundeopplevelser. I og med at det gis tid til å relatere til eget kundesenter, og dermed kunne vurdere status og aktuelle tiltak for å videreutvikle dette, er det en betydelig fordel om du deltar sammen med din kollega.
Påmelding og gjennomføring
Frist for påmelding: Frist for påmelding er 5.april, antall plasser er begrenset
Pris på kurset er: Kr. 12.000 eks. mva for 2 dager inkl 2 x lunsj og 1 felles middag
Kurs datoer: 11. og 12. april 2018
Tider: Dag 1 fra kl.10:00 til 17:00. Dag 2 fra kl. 09:00 til 15:00
Sted: Torp IT, Sandefjord (På innfartsveien fra E18 til Torp flyplass.)
Kursledere: Stein Erik Egeberg, profesjonell coach, rådgiver, forfatter og grunnlegger av Numberone.no- AS Ressursutvikling og Hans Olav Bakås, Adm.dir. i teknologiselskapet Terki Software.
I kurset vil du få økt innsikt i hva som er best praksis i Norge, Norden og internasjonalt, i små og store kundesentre, slik at du kan iverksette lønnsomme tiltak i eget kundesenter. Du vil lære mer om de viktigste elementene i kundekommunikasjon, blant annet avgjørende kunnskap om beslutningspåvirkning og styring av kundesamtaler. Du får også se hva som venter deg i tiden fremover innenfor selv-service og chatbot. Underveis i kurset får du muligheten til å ta status for eget kundesenter og dermed vurdere aktuelle tiltak videre.
Første gang i Norge
For første gang i Norge kan du i dette kurset kunne sette opp din egen chat-robot! Dette blir et av høydepunktene!
Som kursledere møter du Terkis administrerende direktør Hans Olav Bakås som har vært arkitekten bak en av landets største og mest avanserte kundesenter, og Stein Erik Egeberg som er en av Norges mest erfarne kursledere og rådgivere innen salg og kundekommunikasjon. Du vil med andre ord møte to betydelige kapasiteter.
Hans Olav Bakås (til venstre) og Stein Erik Egeberg (til høyre)
Hans Olav er også styremedlem i Nordma – møteplassen for datadrevet markedsføring. Han har lang erfaring fra å jobbe nasjonalt og nordisk i ulike roller i Nordens største forsikringsselskap If. Han har vært med på en rekke etableringer innenfor ulike bransjer, og jobber med innsiktsbasert utvikling, innovasjon og strategi. Hans Olav kjennetegnes ved at han er nytenkende, har et «digitalt hode», og er en kommersiell premissgiver for automatisering og bruk av kunstig intelligens i analoge og digitale prosesser og kundereiser. Med sin spisskompetanse på teknologi, automatisering, disruptive forretningsmodeller, fintech, kundereiser, distribusjon, NPS (Net Promotor Score), Lean, personvern, prosess, utvikling og implementering er han en etterspurt fagmann.
Stein er bokstavelig talt Numberone(.no) når det gjelder utvikling og trening av selgere og kundebehandlere både i rene salgsorganisasjoner og i kundesentre på tvers av bransjer og fagmiljø. Han har opplevd det meste, og trent de fleste i løpet av sine 30 års praksis. Med sin evne til å tydeliggjøre og formidle kunnskap skaper han både entusiasme og effektiv læring i kurs og rådgivning.
I tillegg til Hans Olav og Stein, vil du også treffe noen av Norges fremste IT-utviklere på chatbot automasjon. Da får du førstehånds informasjon om morgendagens teknologi og det vi ser komme innen selv-service.
Kurset gir deg økt innsikt i de endrete rollene i kundesenteret. Vi er på vei inn i en «holistisk» fremtid der funksjoner og prosesser vil ses i en dynamisk og integrert sammenheng. De tradisjonelle siloene med adskilte operasjoner, avdelinger og fagmiljø vil bygges ned, og ulike kunnskaper og funksjoner vil smelte sammen og inngå i digitalt drevne prosesser. I begynnelsen var kundesenteret i hovedsak drevet som et manuelt relasjonssenter. Etter hvert endret det seg i takt med den teknologiske utviklingen og vi fikk nye muligheter til kundekommunikasjon. Kundebehandlerne fikk mer og mer støtte av datateknologien. Nå blir imidlertid rollene ombyttet: det blir kundebehandlerne som skal støtte datateknologien.
Denne snuoperasjonen vil innebære nye roller og videreutvikling av medarbeidernes kompetanse. Kundene vil imidlertid fortsatt være mennesker, og målet for kundebehandlingen vil fortsatt være gode kundeopplevelser. Det vil derfor fortsatt være behov for kunnskaper innen kommunikasjon, beslutningspåvirkning, rekruttering og opplæring. Denne kunnskapen må sågar spisses ytterligere når de nye chatbotene skal læres opp og håndtere mange av dagens kundehenvendelser. Noen av kundebehandlerne blir chatbot-trenere, andre vil bli spesialisert på ulike områder som støtter opp i kundekommunikasjonen. Dette skal vi snakke nærmere om i kurset.
KURS I DRIFT OG UTVIKLING AV KUNDESENTER
Dag 1 fra kl.10:00 til 17:00 (lunsj 12:30 og felles middag kl 19:00)
- Hvor står kundesenterdriften i dag – Norge og Norden
- Effektiv drift av kundesenteret, best praksis
- Blended kontaktsenter i praksis
- Hva betyr SLA, omdømme og NPS for kundeopplevelser og drift
- Automatisering – Kontaktsenteret
- Medarbeiderkompetanse -Utvikling og rekruttering
- Oppsummering dag 1
Dag 2 fra kl. 09:00 til 15:00 (lunsj kl 12:00)
- Disruptive virksomheter
- Kundereiser og digitalisering
- Fremtidens kundesenter
- Self-service og roboter, hvor du bl.a skal sette opp din egen robot
- Oppsummering og avslutning
Her vil du finne praktisk informasjon som vil bli oppdatert i dagene frem til kurset starter
Kurssted
- Adresse: Østre Kullerød 5, 3241 Sandefjord (kart)
- Kurslokaler er på www.torp-it.no
- Gode forbindelser og lett adkomst. Lokaliseringen mellom E-18 og Torp Flyplass (med Torp togstasjon) med kort avstand til begge, gjør det svært enkelt å samles på Torp IT
- Gratis parkering på kurssted
- Trenger du lading av el.bil så må du gi beskjed i forkant
Overnatting, gjennom vår samarbeidsparter Scandic kan du ved å bruke bookingkode: D000037267 få en fordelaktig pris ved bestilling
- 21 dager eller mer før : 20% rabatt som trekkes av flex pris
- 11-20 dager før 15% rabatt som trekkes av flex pris
- 0-10 dager før 10% rabatt som trekkes av flex pris
